Актуальные новости и события отрасли светопрозрачных ограждающих конструкций и дверей: самые передовые технологии и решения.
Услуги ламинации для оконщиков ДВ-региона

Вы звонúте или звóните?, или Разговор с технологом

/ 26.11.2012
Будущее создаётся тем, что вы делаете сегодня, а не тем, 
 что вы будете делать завтра. 
Роберт Кайосаки 

Многие заказчики не знают, чем технолог отличается от менеджера по продажам. Разумеется, разница есть и очень существенная — менеджеры «сидят на процентах» и имеют прямую заинтересованность «выжать» из заказчика максимум денег. Технолог — специалист с профильным образованием, ориентированный на заказчика и работающий за оклад или фиксированную ставку.

В нашей компании нет менеджеров по продажам. Совсем. И никогда не было. Вместо них работают технические консультанты. Это совсем другие люди, которые могут подсказать и посоветовать, но никогда не будут уговаривать. Они не предлагают скидочки–подарочки и вряд ли будут рассказывать про акции или нести чушь о погоде. Это настоящие специалисты, которые одинаково ценят и уважают каждого заказчика — и учителя, и депутата — не заглядывая к ним в кошелёк.

Я расскажу о том, как можно построить телефонный разговор с технологом, чтобы получить максимум взаимной выгоды и удовольствия. Обычно я принимаю от потенциальных заказчиков 20–40 телефонных звонков в день, при этом делаю столько же исходящих. То есть, я видел телефонный разговор с обеих сторон, поэтому знаю несколько секретов удачного диалога. А через 5 минут и вы узнаете.

Здесь я буду применять метод «от противного», то есть расскажу о вещах, которые не следует делать. Так будет проще и правильнее — ключевых ошибок, на самом деле, немного — всего четыре или пять.

 № 1.  
Как вы думаете, с какого вопроса большинство заказчиков начинают телефонный разговор? Всё правильно — обычно спрашивают про цену. Например, это может выглядеть так: «Скажите, а сколько у вас стóит окно полтора на полтора метра?» или: "Здравствуйте. А какие у вас расценки на ремонт ванной?» 

При этом, каждый из нас прекрасно понимает, что нельзя позвонить в 10 автосалонов с вопросом: «Сколько стоит машина?», потому что в одном продают автомобили «Mercedes», в другом — «Audi», а в третьем — боль и страдания под названием «LADA».

Абсолютно также нельзя взять газету и обзвонить 100 объявлений из раздела «Недвижимость», задавая единственный вопрос: "Сколько стоит земельный участок?», - потому что его цена сильно зависит от площади, коммуникаций, места расположения и многих других факторов. 

В сфере окон, балконов и ремонта похожая ситуация. Например, в одну и ту же квартиру я могу предложить 12 видов окон или 7 вариантов ремонта, при этом все они очень сильно различаются как по качеству, так и по цене. Что я могу ответить на вопрос об их стоимости?

Из вышесказанного естественным образом вытекает первая рекомендация: не следует сравнивать компании только по их прайс-листу. И уж тем более не следует ставить телегу впереди лошади, то есть спрашивать о деньгах в самом начале разговора. Как правило, специалист сам скажет вам цену работы или услуги, когда точно поймёт, что вам нужно.

Что касается конкретно нашей компании — я никогда не говорил, что у нас дешево — я говорил, что у нас качественно и удобно. При этом следует помнить, что чем качественнее — тем выгоднее и дешевле. Да, вы не ослышались — это действительно так. Например, если ПВХ-окно за 9 тысяч рублей прослужит год, а окна за 15 тысяч прослужат 18 лет, то какие из них выгоднее? Да... 

Отдельная тема для разговора — скидки. Когда меня спрашивают: «А какая у вас скидка?», я даже немного теряюсь. До сих пор не научился отвечать на этот простой, на первый взгляд, вопрос. Этой деликатной теме посвящена целая страница нашего сайта. Не пропустите. 

 № 2.  
Есть в Подольске еще одна любопытная тенденция — все фирмы, фирмочки, индивидуальные предприниматели и частные мастера считают своим долгом напроситься на замер. Как правило, это от безысходности — работы нет, а значит надо бесплатно съездить и попытаться «уболтать» заказчика. Многие подольчане, которые привыкли к такому подходу, начинают разговор со слов: "Здравствуйте, Алексей, нам понравился ваш сайт. Когда вы можете приехать к нам и посмотреть наш балкон? Мы, наверное, будем его остеклять, может быть, даже в вашей компании.»

Здесь следует знать одну важную вещь — в нашей компании нет менеджеров, секретарей или замерщиков — есть только мастера и инженеры-технологи. При этом заказов действительно много, поэтому технологи работают на объектах вместе с мастерами, а иногда и вместо них. То есть, практически все замеры, закупки и доставку материалов приходится делать мне одному.

Специалист по окнам или балконам может сделать в день 3–7 замеров, не более. Если говорить о ремонте квартиры, где замер длится от 2 до 7 часов, максимально можно сделать 2–3 выезда. Поэтому успеть всё совершенно нереально — в день поступает не менее 20 звонков, из которых не менее 10–ти можно считать результативными.

На практике это означает, что иногда мне приходится отказывать даже тем людям, которые уже приготовили деньги и ждут, когда я приеду их забрать. Как вы думаете, когда я смогу «подъехать чисто посмотреть»? Правильно, где-нибудь в 2172-м году, во второй половине дня, если вы не против. 

Почти любой заказ можно посчитать заранее — даже после первой сотни объектов сделать это достаточно легко, а у нас их более 5 тысяч. Я с удовольствием приеду к вам сразу после того, как вас устроит цена и сроки, а меня — ваш заказ и объем работ. Да, вы правильно поняли — мы берёмся далеко не за каждый объект.

Вот вам и вторая рекомендация — вызывать инженера–технолога для проведения замера следует только в том случае, если вас устраивает абсолютно всё и вы уже точно решили сделать заказ.

 № 3.  
Как выяснилось, в Подольске самая высокая концентрация специалистов экстра–класса в области строительства и ремонта — каждый второй утверждает, что он разбирается и знает, «как чо делать». Примерно в 3–х случаях из 10–ти человек сам не специалист, но у него есть знаток — сосед, друг, брат, друг брата, тетя Лена из четвертого подъезда или Егор Степанович, который работает главным инженером на секретном заводе.

Я сам много раз был в ситуации, когда заказчик сходу начинает рассказывать, что ему нужно и как это следует сделать, подробно описывая материалы, методы и другие нюансы. Например, это может выглядеть так: «Мне нужно подготовить балкон под теплое остекление. Парапет из металла будем усиливать швеллером 70мм, варить будем электродом 4мм, затем специальный грунт для сварки, чтобы защитить сварные швы. После этого надо обработать пол на балконе „бетон–контактом“ с крупной фракцией и положить там тёплый пол и плитку.»

Из уст заказчика всё это звучит логично и очень серьёзно, особенно если звонок принимает девочка–секретарь. Она моментально проникнется уважением к такому супер–умному заказчику и конечно сразу же пришлёт самых лучших мастеров. Но если этот бред услышит технический специалист, то в зависимости от занятости, он либо повесит трубку, либо объяснит заказчику нюансы, которых может быть очень много. Если разбирать этот конкретный случай, то ответ будет такой: 

Балконы не остекляют пластиком — нет смысла. Пластиковая рама нужна для утепления и звукоизоляции, а нижнюю часть балкона, состоящую из металла, невозможно нормально утеплить. Какой смысл платить за дорогую тёплую раму, если низ навсегда останется холодным?

Пластиковую раму никогда не устанавливают на металлический парапет, ведь металл — это прямой мост холода, обладающий, к тому же, малой жесткостью. Раму можно установить только на бетон, кирпич или пеноблок, но тогда от балкона останется очень мало места и от весовых нагрузок он рухнет.

Теплый пол на балконе будет обогревать всю улицу через нижнюю плиту. А если положить теплоизоляцию, то отвалится плитка. Чтобы не отвалилась — нужно налить толстую стяжку, но тогда балкон снова рухнет.

Кстати, плитка на балконе отвалится даже при использовании толстой стяжки. Это произойдет из–за огромных перепадов влажности и температур, которые неизбежно будут возникать. Так будет происходить потому, что балкон и лоджия — это отдельная территория, со своими законами, правилами и особой теплофизикой.

Могу обосновать свои слова — в квартире у вас со всех сторон теплые поверхности — снизу, сверху и сбоку расположены теплые квартиры соседей. Внешняя стена, кстати, тоже не менее 35 сантиметров толщиной. А теперь давайте вместе подумаем, насколько реально создать такие же условия на балконе, где со всех сторон холод, ветер и тонкие стеночки? Но, это я отвлекся, вернемся к нашей теме:

Рекомендация номер три — не следует приходить к техническому специалисту с готовым решением. Если вы лучше всех знаете, как надо, — сделайте работу сами или наймите любителей, обеспечив своими силами лишь технический контроль. Мы в этом случае просто приедем чуть позже — сделаем демонтаж, уберём мусор, а затем покажем, как было нужно на самом деле.

 № 4.  
Сегодня в Подольске наблюдается очень интересная ситуация относительно начала работ после внесения предоплаты. Вот смотрите — если взять любую подольскую газету и обзвонить объявления о ремонте, то можно выяснить следующее: в городе примерно 20-30 компаний, готовых прямо сегодня приехать на замер, а завтра приступить к «работе». 

Здесь можно сделать вполне логичные выводы: если у компании нет очереди, значит в некоторые моменты мастера сидят без работы. Хорошие мастера, естественно, из таких компаний сразу увольняются. А те, что остались, требуют денег «за простой». 

А откуда в любую фирму поступают все входящие деньги? Правильно, из кармана заказчика — других источников нет. То есть получается, что обращаясь в непопулярные компании, заказчик вынужден оплачивать работу мастеров-неудачников, да еще и переплачивать, потому что зимой у них не было работы. Это нормально?

Кроме того, если в компании нет очереди, это уже наводит на мысли о качестве. По своей практике могу сказать — каждый заказчик в течении 7 лет приводит еще двух. То есть, если качественно работать, то реклама не нужна уже через 3–4 года. 

Раньше, лет пять назад, мы давали рекламу на телевидении, по радио, в газетах и журналах, делали стенды на строительных выставках, даже раздавали листовки около метро. Сейчас мы убрали абсолютно всю рекламу, но без работы не сидим — очень много заказов по рекомендации.

Отсюда четвертый совет — всегда следует уточнять, когда наши мастера готовы приступить к работе. Для большинства подольчан мои слова о том, что на элитный ремонт у нас очередь около 1 года — это шок. Да что там элитный ремонт — если сказать, что мастеров по отделке балкона придется подождать 1 месяц — даже тут многие удивляются: «А что так долго?» 

А ничего не поделаешь — у меня всего 40 мастеров на весь Подольск, поэтому существует небольшая очередь. Поверьте мне, для хорошей компании это абсолютно нормально.

 № 5.  
Очень часто мы ориентируемся на мнение или опыт других. Безусловно, это правильно — гораздо лучше отдать в надёжные руки 100 рублей, чем 50 рублей неизвестно куда. С другой стороны, необходимо помнить — далеко не все внешне похожие объекты на самом деле одинаковы.

Возьмем классический случай: заказчику в новую квартиру, расположенную на 11 этаже панельного дома, нужны пластиковые окна из профиля, например, Рехау. А почему именно из такого профиля? А потому, что у него в коттедже такие уже установлены 8 лет назад и безупречно служат до сих пор, вот почему!

Всё снова очень классно и логично, особенно если взглянуть на ситуацию глазами девочки–секретаря. Она, естественно, снова проникнется уважением к такому крутому заказчику и пришлёт к нему самого лучшего замерщика. А как иначе? Заказчик — владелец загородного дома, который даже 8 лет назад мог позволить себе пластиковые окна — а они в те времена стоили баснословных денег. 

При этом заказчик разбирается в вопросе и точно знает, что и как ему нужно. Остаётся только дать скидочку, обговорить окошечки и стеклопакетики, порекомендовать москитные сеточки, а затем назначить дату, когда будет доставочка и монтажик, ага...

А что такому заказчику скажет технический специалист? Правильно, предложит другой профиль. А почему? А потому, что ветровые нагрузки на окна, расположенные в квартире сильно отличаются от нагрузок на окна, расположенные в коттедже. Сравните — двухэтажный дом, закрытый со всех сторон или 11-й этаж на открытой местности. А профиль Рехау имеет П–образное армирование средней жесткости и ветровые нагрузки «держит» слабо. И это только одна из причин, есть и другие.

Например, вы знали, что раньше профиль Rehau экструдировался только в Германии, а сейчас его изготавливают все, кому не лень? Или вы думаете, что немецкое качество уже заложено в названии? И профиль, изготовленный в гараже в подмосковном Пушкино будет такой же ровный, прочный и белоснежный, как «чистокровный немец»? Ага, точно — так оно и есть.

А ещё технический специалист добавит, что у заказчика коттедж–то кирпичный, а квартира — в панельном доме. Поэтому и условия монтажа разные, и изотермы располагаются совсем по–другому. А значит, и профиль нужен совсем другой, более широкий. И устанавливать одни и те же окна в такие разные здания — это совсем неправильно — вот что скажет технический специалист.

Следовательно, мы приходим к пятой и последней* на сегодня рекомендации — не следует ориентироваться на то, как «было раньше» или как «сделано у других». Гораздо логичнее спросить у специалиста: «Скажите пожалуйста, а как правильно?» — и будет вам счастье!


*На самом деле, есть еще одна секретная рекомендация. Она касается вещей, которые я категорически не советую делать. Сюда относится следующее:

Во-первых, не следует называть моих мастеров «монтажниками» или, тем более, «рабочими». Все мастера — специалисты высокого класса и уважаемые люди, многие из которых зарабатывают гораздо больше меня и моих заказчиков.

Во-вторых, не следует думать, что главным на объекте является тот, кто платит деньги. Попробуйте подумать или сказать такое, например, в кабинете платного хирурга.

И в-третьих, совершенно точно не стоит обращаться к нам, если у вас плохое настроение и вам просто хочется на ком-нибудь оторваться, поспорить или «выпустить пар». Как правило, грубиянов мы заносим в «черный список» и больше с ними не дружим. 


Автор: Алексей Земсков, Генеральный директор  компании "Проект Сервис" (Подольск)
Источник: 3208.ru


    
Версия для печати
Оценить материал:  
Средняя оценка:
$i
$i
$i
$i
$i
[3.56 / 3 голоса]
Просмотров: 8192

Комментарии:

Юрий12 Декабря 2013, 03:15
Произвожу и продаю окна. Вставлю свои 5 копеек.
п.1 согласен
п.2 бред. Организация работы, направленная на раздутие самомнения автора, а не на извлечение прибыли (это та цель, которая прописана в Уставе предприятия)
п.3 обругал всех вокруг, а сам и не понял, что сделан из того же г-на. Девочка выслушает и вежливо обработает. "Специалист", лопающийся от себялюбия обложит всех трехэтажным, не давая высказаться. Если клиент уходит от тебя, чувствуя себя дураком, то дурак - это ты. Такие мастера должны плитку класть, а не вступать в размышления и диалоги.
п.4 опять же все вокруг бездари с кривыми руками, а он и его 40 богатырей - последняя надежда человечества
п.5 та же история. Начал за здравие, кончил за упокой. У Рехау все профиля с П-образным армированием? Есть и вообще без армирования. Что лучше: толщина металла 2,0 в П-ке или 1,2 в замкнутом? А в курсе, что окна из Сиб-Дизайна, изготовленный по рекомендациям Рехау проходят по всем показателям для высоток. Прикинь, сам испытывал, деньги платил за это. Или речь идет о Блице, изобретенном для России? В гараже делают отдельных "специалистов", а Рехау - на огромном заводе в г.Гжель. К слову, самом современным среди всех заводов концерна. Пишу это, т.к не так давно был начальником отдела качества на самом крупном предприятии отрасли в регионе и имел возможность проводить самому и присутствовать на различных испытаниях в лабораториях, измерять показатели инструментом. С Рехау связался, т.к. это честный профиль. Специалисты - супер. Профиль в производстве - лучше не знаю. А у какого еще концерна есть такая история и нет профилей из вторички?
Любой честный бизнес - извлечение прибыли через удовлетворение клиента. Я люблю свою работу, поэтому люблю своих клиентов.
Этот товарищ явно ненавидит тех людей, которые к нему приходят. Уверен, это от того, что он остановился в своем развитии и не может себе в этом признаться. Профессионал старается довести работу до совершенства, а не выдавать свои не особо высокие результаты за непревзойденное мастерство. Касается это всего, за что берется "мастер", будь то монтаж окна или накачка бицепса.
Ваше имя
Эл. почта
Введите защитный код
Текст сообщения
Комментарии [0]
Еще никто не высказался по этому материалу. Будьте первым!
Профильная система GREENWICH - точка отсчета!